Reclami sul gioco online, dal 10 settembre il portale unico ADM: risposta obbligata in 72 ore

_{Il primo passaggio resta il concessionario, chiamato a rispondere entro 72 ore lavorative; solo davanti a un riscontro assente o insoddisfacente l’utente potrà rivolgersi all’Agenzia. (Immagine: Casimiro / Alamy)}

Chi ha un problema con il proprio conto di gioco avrà, dal 10 settembre, un solo indirizzo a cui bussare. L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli manda in funzione il Portale delle segnalazioni per il gioco online, il canale unico attraverso cui i giocatori potranno presentare reclami e segnalazioni ai concessionari, che avranno 72 ore lavorative per rispondere.

Il portale dà attuazione all’articolo 17 della Convenzione di concessione per la raccolta del gioco a distanza e allo schema di contratto di conto di gioco, testi che già oggi obbligano ogni concessionario a mettere a disposizione un contact center dedicato all’assistenza dei clienti. La differenza, da settembre, è che quel percorso di reclamo avrà un unico ingresso tracciato, con l’Agenzia nel ruolo di arbitro chiamato in causa solo quando il dialogo tra giocatore e operatore si inceppa.

Prima il concessionario, poi l’Agenzia

Il disegno immaginato dall’ADM è a due tempi. Il giocatore che ha un problema su un conto di gioco deve rivolgersi in via preliminare e necessaria al proprio concessionario, attraverso il portale, e da quel momento scattano le 72 ore entro cui l’operatore è tenuto a rispondere. In questa prima fase l’Agenzia resta fuori dal rapporto e non entra nel merito della singola contestazione.

L’Agenzia entra in gioco solo nella seconda fase, quando l’utente non ha ricevuto risposta oppure giudica il riscontro insoddisfacente. Per i primi mesi, e fino a diversa comunicazione, questa fase sarà gestita fuori dal portale: il giocatore dovrà scrivere all’indirizzo [email protected] allegando documento d’identità, codice del reclamo e una breve motivazione. A quel punto l’ADM valuta la risposta contestata, può aprire un supplemento istruttorio con altre 72 ore a disposizione dell’operatore e chiude la segnalazione con il proprio riscontro.

Accesso con SPID, tempi contati al minuto

L’accesso al portale passa dall’identità digitale. Il giocatore si identifica con SPID o carta d’identità elettronica, indica il conto di gioco e il concessionario coinvolto e inoltra la segnalazione. Chi non dispone di SPID o CIE potrà comunque procedere via email all’Ufficio gioco a distanza, allegando copia del documento, numero di conto e concessionario, e sarà poi il personale dell’Agenzia a caricare la richiesta sul portale, con la risposta che tornerà in automatico all’indirizzo del mittente.

Anche il conteggio delle 72 ore segue regole precise. Il termine vale solo per i giorni lavorativi e decorre dalle 00:01 del giorno successivo alla presentazione, per chiudersi alle 23:59 del terzo giorno, che slitta al quarto se nel mezzo cade una festività. Se il concessionario chiede documentazione integrativa la palla torna all’utente, e la consegna dei nuovi documenti fa ripartire il cronometro da capo.

Un ingresso solo, dentro il “Gioco responsabile”

Il portale non vivrà in un angolo nascosto. Sarà raggiungibile dal sito dell’ADM e, soprattutto, dai link presenti nella sezione “Gioco responsabile” dei siti dei concessionari autorizzati, gli stessi spazi dove oggi trovano posto gli strumenti di autolimitazione e autoesclusione. L’Agenzia lo definisce il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori online.

L’ADM, dal canto suo, guadagna anche uno strumento di controllo. Con un unico canale tracciato l’Agenzia potrà monitorare in modo sistematico i tempi di risposta dei concessionari e avere una fotografia aggiornata di quanto funziona, o non funziona, l’assistenza nel gioco legale. Dal 10 settembre chi scriverà all’Agenzia con i vecchi metodi, PEC o email istituzionali, verrà comunque rimandato al portale e al passaggio preliminare dal concessionario.